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温州机场2019年百万旅客投诉率年累计全国千万级机场最低
浏览次数:  发布时间:2020-03-18  返回

近日,根据民航局《航空运输消费者投诉情况的通报》数据统计,2019年温州机场累计发生3起涉及机场业务 的投诉,百万旅客投诉率仅百万分之0.24,为全国千万级机场最低。同时,温州机场自1月21日新冠肺炎疫情爆发以来,保持着连续42天零投诉的记录。

据了 解,温州机场认真对标中国民用航空局消费者事务中心投诉管理机制,借鉴北京、上海、杭州、南京等机场优秀的投诉管理经验,结合自身运行实际,建立起了一套行之有效的投诉问 责管理机制。温州机场把投诉考核纳入企业服务绩效考核目标责任制的管控体系,推出机场首创的投诉接诉三方联动机制,第一时间有效满足旅客诉求,避免投诉升级;实施投诉风险 管控“三必查”,进一步加强闭环管理。2019年12月,民航千万级机场服务质量评价时,现场评审专家组对温州机场的投诉管理工作曾予以高度评 价。

温州机场始终高度重视疫情期间旅客投诉工作,疫情期间继续坚持以“最多跑一次”理念共建旅客诉求应对机制。机场服务质量管理的职能部 门加强服务质量监督与指导工作,及时跟进旅客各类服务诉求;机场投诉受理专席采用三方通话的方式,第一时间有效化解旅客投诉诉求;各业务涉及部门以“准确有 效、快速应对、信息共享”为原则,加强联动和信息通报,主动联系各级疫情防控单位,更新疫情服务问题知识库,自主创新并整合优化旅客健康信息填写平台。此外, 温州机场还开通了24小时绿色通道全力保障抗疫物资包机,落地了健康码工作机制,制定了疫情期间航班座位控制发放和安检输入输出旅客把控实施方案,逐步开展了复工复产航站 楼基础服务数据监测,继续恢复和加密了温州机场航线航班,精准帮扶企业复工复产,持续提升服务保障,做好公共场所管控以及强化集疏运体系运行,多措并举地做好疫情防控和复 工复产的服务保障工作,确保“两手硬”“两战赢”。 (安全质量部

                         

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