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以标准化服务为抓手,打造机场服务“好声音”
浏览次数:  发布时间:2021-01-05  返回

为进一步提升一线员工的服务意识和综合素质, 2020年12月28日至29日,温州机场彩虹班组与飞悦班组联合组织开展电话服务礼仪与投诉管理培训。

班组特邀12345服务热线培训师林希为组员授课,课程以话务服务为切入点,围绕电话服务工作中的电话礼仪、业务技巧和沟通方式等内容展开。林老师指出,坐席员需要运用合适的速度、音调、音量和清晰的声音来塑造专业的声音。在案例分享环节,林老师模拟话务工作中的情景对话,现场更正坐席员的错误应对,进一步规范学员话务应答。林老师还提醒学员,在日常工作中要用心体会客户的感受,学会换位思考,尊重客户体验。

随后,客服中心培训师林慧霞为学员带来2020年度投诉管理专题培训。课上,她简要总结了2020年96555客服中心的接诉情况,并传达了民航局事务中心 2020年民航投诉管理工作内容。培训结束后,大家针对“什么是投诉”、“旅客投诉的原因和投诉诉求”等问题进行了激烈讨论。林老师根据民航服务特点,结合温州机场投诉处理工作情况,强调一线接诉工作者需要更高站位,明确责任边界,做到政策解读到位、答疑解惑到位、路径指引到位、情绪疏导到位,做一个既有温度又有法度的民航人。

下一步,温州机场96555客服中心将继续汲取经验,取长补短,以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更充沛的干劲,为96555成为温州“好声音”而努力,为温州机场创建“平安、绿色、智慧、人文”四型机场而奋发前进。 (地勤服务公司/林慧霞)

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